Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 7 de mayo de 2026
1. Objeto
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define los compromisos de disponibilidad, mantenimiento y soporte de la plataforma VegaFactu, y complementa los Términos y Condiciones de Servicio.
2. Disponibilidad comprometida
VegaFactu se compromete a mantener una disponibilidad de la plataforma del 97% mensual, calculada como:
Disponibilidad (%) = (Minutos totales del mes − Minutos de inactividad no excluida) / Minutos totales del mes × 100
| Nivel de disponibilidad comprometido | Inactividad máxima mensual permitida |
|---|---|
| 97% | 21 horas y 36 minutos al mes |
3. Exclusiones — qué no cuenta como inactividad
No se computará como inactividad a efectos de este SLA:
- Mantenimiento programado: interrupciones comunicadas al Cliente con al menos 48 horas de antelación
- Fallos de subprocesadores externos: interrupciones originadas en Vercel, Supabase, Meta (WhatsApp), Google (Gmail), Anthropic o Verifacti, que estén fuera del control de VegaFactu
- Fuerza mayor: catástrofes naturales, conflictos bélicos, pandemias, ciberataques masivos a infraestructuras de internet u otros eventos imprevisibles e inevitables
- Uso indebido del Cliente: interrupciones derivadas del incumplimiento de los Términos y Condiciones por parte del Cliente
- Acciones del propio Cliente: configuraciones incorrectas, integraciones no autorizadas o acciones del Cliente que provoquen la interrupción
4. Ventana de mantenimiento programado
| Día | Domingos |
|---|---|
| Horario | 02:00 – 06:00 (hora peninsular española, CET/CEST) |
| Preaviso | Mínimo 48 horas por email al Cliente |
En caso de mantenimiento urgente que no pueda esperar a la ventana programada, VegaFactu lo comunicará con la máxima antelación posible.
5. Tiempo de respuesta a incidencias
| Tipo de incidencia | Tiempo de respuesta | Canal |
|---|---|---|
| Servicio completamente inaccesible | 24 horas laborables | vegafactu@proton.me |
| Funcionalidad principal degradada | 48 horas laborables | vegafactu@proton.me |
| Consultas y soporte general | 48 horas laborables | vegafactu@proton.me |
Los tiempos de respuesta se refieren al primer acuse de recibo de la incidencia, no necesariamente a su resolución, que dependerá de la complejidad del problema.
6. Comunicación de incidencias
Para reportar una incidencia, el Cliente debe enviar un email a vegafactu@proton.me indicando:
- Nombre de la gestoría y email de contacto
- Descripción del problema y hora aproximada de inicio
- Capturas de pantalla o mensajes de error si los hubiera
7. Compensación por incumplimiento del SLA
Si en un mes natural la disponibilidad real de VegaFactu es inferior al 97% comprometido, descontadas las exclusiones de la cláusula 3, el Cliente afectado tendrá derecho a solicitar un crédito proporcional sobre su cuota mensual:
- Entre 95% y 97%: 10% de la cuota mensual (7,50 €)
- Entre 90% y 95%: 25% de la cuota mensual (18,75 €)
- Por debajo del 90%: 50% de la cuota mensual (37,50 €)
El crédito se aplica en la siguiente factura mensual y no es reembolsable en efectivo. Para solicitarlo, el Cliente debe enviar un email en los 15 días naturales siguientes al fin del mes afectado.
La compensación prevista en este SLA es la única aplicable por incumplimiento del nivel de disponibilidad, sin perjuicio de lo establecido en la cláusula de limitación de responsabilidad de los Términos y Condiciones.
8. Continuidad y copias de seguridad de los datos
VegaFactu realiza copias de seguridad de la base de datos de forma periódica según el plan de infraestructura contratado en cada momento. En caso de pérdida de datos derivada de incidencias técnicas o de la ausencia de una copia de seguridad reciente, VegaFactu hará sus mejores esfuerzos para restaurar la información disponible, sin garantizar un tiempo de recuperación específico ni la recuperación íntegra de los datos afectados.
9. Vigencia
Este SLA estará vigente mientras el Cliente mantenga una suscripción activa a VegaFactu. VegaFactu podrá actualizar los compromisos de este SLA notificándolo al Cliente con 30 días de antelación.
Última actualización: 7 de mayo de 2026